谈到“呼叫中心运营绩效与成本“这个话题，一般企业的高层管理层都是嘴巴合不拢，很喜欢一起探讨。与此同时，呼叫中心管理部门却对“降低成本“时常会皱眉头，认为没有好枪如何做好事，担心没钱办不好事！

    就这个有人喜，有人忧的话题，全球CRM与呼叫中心五大外包商赛科斯（Sykes）大中华区业务拓展与市场总监颜晓滨先生在日前召开的2007中国国际呼叫中大会上作了相应的演讲，引起了大家的共鸣。说到降低成本，今天我们先从节流的一些方面来谈，特别是一些没有必要，内行人忽悠外行人的方面。

   

    在演讲过程中，笔者和大家分享了著名的呼叫中心的高服务质量管理鱼骨图，通过鱼骨图我们可以和容易了解到运营优秀呼叫中心所要关注的核心要素，同时大家也很容易通过这张鱼骨图来分析呼叫中心运营中保证绩效控制成本的关键点。

   

    在呼叫中心的成本中，我们都知道系统场地与人力成本方面占了很大的比例，在这里笔者通俗地归了几种情况来和大家分享。

    1．超前消费：

    一些企业在呼叫中心建设的时候经常犯的错误，就是在呼叫中心建设的时候，没有根据实际需要来选择功能与建制，胡乱地上了很多根本不需要的系统与功能，最终才发现有劲使不上来。有如以前中国早期买彩电的时候，很多所谓先进的彩电都有一功能叫“国际频道”，但那时国内根本就不支持这项功能，成了摆设了。摆设确是要掏腰包的，这就是额外的成本产生！

    在中国，我们看到，有的呼叫中心本身业务非常简单，系统却很不简单，叫“该有的都有，不该有的也都有”，因此中国很多企业的呼叫中心系统的功能和国外比一点都不逊色，跟国际步伐跟得挺紧密，但真正用上的却不多。CTI 功能是企业在国内谈呼叫中心都要谈的一项主要功能，也是企业在建呼叫中心时都要上的一项功能。实际上，国内呼叫中心中是有挺大一部分是根本不需要CTI 功能的，但是建的时候就神使鬼差地都上了。究其原因是很重要的一个原因就是”me too”,叫做别人上了，那么我也一样，也要。还是就是和设备提供商的大力的全方位的热情推荐分不开的。

    呼入型呼叫中心，大家都想要CTI功能，呼出的又都提到自动外拨系统。上了这些系统一定是没有什么坏处的，除了钱要多花而已。

    2．如何看“点火要点洋火，扛枪要扛洋枪“

    点火要点洋火，扛枪要扛洋枪，要不就打不了胜战，做不好事情。所以在国内我们可以看到很多的应用系统是英文版的，还挺复杂，其实它们之中有很多是国内开发的系统就可以很好运用的了。当初采购的时候，估计是认为国外的比较好，未来用得上，所以就多花钱买未来了。岂不料，这下要花钱的地方多了，原本中专生毕业的坐席人员就可以胜任的岗位，现在倒好，得较好的英文功底了，要大专甚至本科毕业的员工了，日常运营的人力成本就这么冷不丁地普遍上升了20%。然后就是系统的运营维护，也是需要有更多的要求与成本产生。我不是说国外的系统不好，我想和大家分享的是：合适最关键，够用就好！洋枪未必好使。

    3．关注普遍性的细节，普遍性的流程

    呼叫中心是一个脑力与劳动力密集型的产业，提高运营效率，优化流程是有效控制成本，建立健康的运营绩效的重要方式。但我们很容易了解到，控制成本绝对不是一味通过降低员工工资福利等实现的，分析流程，流程优化，缩短无谓工作，提高有效时间才是控制成本的最有效的措施。成本和细节一般都是在一起的两个此，我们谈成本自然也是要谈细节的，但我们要谈的是普遍性的细节，普遍性的流程。

    在这里，我和大家举个我以前在顾问时分析的例子，大家首先来听一下某呼叫中心热线的开头语“您好，这里是某某客户服务热线，请问有什么地方我可以帮助您的？“一听，好象挺好。其实不然，我们再来听听另一句开头语” 您好，这里是某某客服热线，请问有什么可以帮您？ 这两句话有什么区别？会带来什么样的不同影响？ 时间有限，今天我就把这个问题留个大家，希望大家可以谈谈自己的想法。我将在下次和大家继续分享呼叫中心运营绩效与成本的其他方面与要素。

    作者：颜晓滨，全球CRM与呼叫中心五大外包商（Sykes），大中华区业务拓展与市场总监 

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